El held desk es una area de soporte tecnico de una organizacion, la cual es creada para mantener los computadores funcionando en forma eficiente. y esta compuesta por tecnicos generales, quienes cuentan con un conocimiento muy amplio siendo catalogados dentro de la organizacion, como tecnicos de nivle (1) apoyados por tecnicos de nivel (2) quienes su conocimento ya es mas especializado, el help desk opera por solicitud por medio de voletas donde el cliente manifiesta el tipo de problema que le sucede asu equipo, esto se hace con el fin de hacer un seguimiento dando por cerrada la voleta cuando el problema se haya resuelto, siendo esta una ficha tecnica de gran importancia, pues es monitoriada por un analista de datos quein se encarga del cumplimiento de las metas , ya que para un buen funcionamiento de help desk se debe tener encueta varios indicadores como son :
El porcentaje de solicitudes resueltas, el tiempo imvertido para la solucion de las mismas,y lo mas importante el grado de satisfacion de clinente, pero para lograr estos propositos hay que contar con un grupo de tecnicos que cumplan con otras funciones especificas com son:
TECNICO: Cuya funciones mas relevantes estan las de aprovechar todo su conocimiento para cierre de voletas exitosamente, ofreciendo asi un servicio de alta calidad realizando rutinas de mantenimento, y especilizandose cada dia mas en su conocimiento.
LIDER DE GRUPO. el lider de grupo es el gerente general de los aluumnos que integran el held desk ya que es un motivador encargado de general espacios de comunicacion y liderazgo, ademas de coordinar las actividades de la semana , verificar que las respuentas sean oportunas ante una solicitud. y verificar las tarea de mantenimento asegurandose que los datos se registren adecuadamente.
ANALISTA DE DATOS: Este es el encargado de guardar la informacion generada por el help desk pues es un punto clave ya que la informacion recopilada atravez de los servicios prestados contribuiran al mejoraminto de la organizacion, ademas es el encargado de determinar las necesidades de capacitacion del equipo. y planear e implementar encuestas de servicio al cliente.
Pero hay que tener encueta que para alcanzar el exito del help desk hay que fijar unas metas y difinirlas , y para difinirlas hay que tener encuena conque recursos se cuenta, tanto recursos en talento humano como financieros, numero de computadora y numero de linas telefonicas pues de esto ultimo se puede determinar la clase de servicio que se prestara, ya que hay servicio en tiempo real que es por medio de telefono, y en tienpo asincro que es programando una visita, sin antes olvidar que debemos contar con un buen sistema operartivo el cual nos ayudara en todo momento en la ejecucion y actualizaciones y asi poder lograr de manera mas rapida una instalacion. basados seimpre en una buena seguridad es decir proteccion contra virus, sin antes olvidar que las tecnologias van cambiando, y que cada dia hay que irse actualizando.
